La experiencia digital del cliente (en adelante, EDC), entendida como la calidad de las interacciones que un consumidor tiene con una marca, sus productos y sus servicios a través de medios digitales, está adquiriendo una importancia de primer orden para la evolución de las empresas. Hoy en día, la transformación digital forma parte fundamental de las estrategias de negocio de las compañías, por lo que estas tienen una oportunidad única para introducir, dentro de sus cambios, el diseño y la implementación de acciones que les permitan optimizar la administración de la relación con sus clientes, es decir, su experiencia. Actualmente, la tecnología presenta multitud de oportunidades para identificar, conocer, entender y diferenciar a los clientes con el fin de mejorar y personalizar la interacción que estos tienen con la marca.

Las empresas tienen una oportunidad única para introducir acciones que les permitan optimizar la experiencia de sus clientes

Ofrecer a los clientes estas nuevas experiencias digitales positivas y diferenciadoras proporciona a las empresas una serie de beneficios que tienen un gran impacto financiero y comercial: incremento de sus ventas e ingresos, potenciación de la imagen de marca, reducción de costes, diferenciación respecto a la competencia, aumento de la satisfacción del cliente, y fortalecimiento de la lealtad, la retención y el compromiso.

Sin embargo, el primer paso para implementar estas acciones es conocer el punto del que parte la empresa en la gestión de la EDC. Para facilitar esta labor, en el presente trabajo se ha diseñado un modelo de medición y una herramienta que permiten obtener un fiable diagnóstico del nivel de madurez de la empresa.

El modelo de medición propuesto se basa en las cuatro dimensiones de evaluación con mayor impacto en la EDC de las empresas (cultura organizacional, viaje del cliente, interacción con el cliente y medición de la EDC), y se asocian a cada una de ellas cinco preguntas de evaluación. En segunda instancia, se definen cuatro niveles de madurez de la empresa respecto a su gestión de la EDC: principiante, intermedio, avanzado e innovador. Y, por último, se desarrolla e implementa una herramienta online capaz de generar una puntuación total que relaciona el diagnóstico directamente con cada uno de los niveles de madurez anteriormente definidos.

No existe actualmente ningún modelo de medición de la EDC de características similares y su principal valor radica en ser el primer eslabón que permite a la empresa detectar las lagunas o áreas de mejora y establecer unos objetivos que posibiliten establecer acciones preventivas y correctivas, así como un plan de acción específico orientado a la consecución del objetivo principal: ofrecer a los clientes la mejor experiencia digital.