Este estudio presenta ciertas limitaciones. Primero, la aplicación empírica se llevó a cabo en servicios financieros utilizando datos de una sola empresa. Es necesario reconocer que los resultados pueden variar ante diferentes contextos e industrias.

En segundo lugar, las variables centrales han sido medidas con el cuestionario. Si bien se considera un método adecuado para medir la equidad del cliente y la calidad de la experiencia del cliente (Ou et al., 2014; Rust et al., 2004; Vogel et al., 2008), la influencia social también se puede medir utilizando medidas más sofisticadas basadas en los datos de comportamiento reales que están disponibles en industrias específicas como las telecomunicaciones (Nitzan y Libai, 2011; Risselada et al., 2014) o cuando los datos de las redes sociales están disponibles. Las dimensiones adicionales de la influencia social, como el tipo de relación entre los consumidores, también deben considerarse (Nitzan y Libai, 2011).

Finalmente, de acuerdo con la línea del trabajo de Lemon y Verhoef (2016), la experiencia del cliente es dinámica, ya que es el resultado de una combinación de experiencias que evoluciona con el tiempo a lo largo del camino hacia la compra final (Puccinelli et al., 2009; Verhoef et al., 2009; Lemon y Verhoef, 2016). Por tanto, las futuras investigaciones deberían considerar el aspecto dinámico.