En este epígrafe presentamos los resultados del análisis econométrico. En concreto, se obtienen los coeficientes estimados de la ecuación de los antecedentes de la experiencia del cliente, así como los que reflejan las consecuencias de la experiencia del cliente en los cuadros 2 y 3, respectivamente.

Los estadísticos de ajuste indican que el modelo propuesto tiene más potencial de estimación que el modelo nulo sin variables explicativas (p < .001). El signo positivo (negativo) del coeficiente indica que un aumento en la variable explicativa conlleva a un aumento (disminución) en la variable dependiente (la experiencia percibida del cliente en la primera ecuación, la rentabilidad del cliente en la segunda ecuación).

Cuadro 2.  Estimación de la ecuación 1

Cuadro 3.  Estimación de la ecuación 2

Los resultados obtenidos confirman que cada uno de los componentes de la equidad del cliente tiene un impacto positivo y significativo en la calidad de la experiencia del cliente
(β₁ = .3316, p < .01; β₂ = .1341, p < .01; β₃ = .4835, p < .01). Estos resultados son coherentes con el planteamiento de la importancia de la equidad de valor, de marca y de relación en la creación de experiencias favorables.

Así, de acuerdo con los trabajos de Rust et al. (2004) y Ou et al. (2014), la percepción que tiene un cliente hacia el valor de los productos o servicios, de la marca y de la relación son
mecanismos importantes a través de los cuales los consumidores juzgan la calidad de las experiencias obtenidas con la empresa.

Con respecto a las tres dimensiones de la influencia social, en general, los resultados son acordes con el planteamiento inicial menos el efecto de la exposición (β₅ = .0613, p < .01; β₆ = − .0607, p < .01). La influencia social presenta un peso importante sobre la percepción de la calidad de la experiencia de otros consumidores. Cuando los comentarios que recibe un cliente de sus amigos o familias tienden a ser positivos, la experiencia de este consumidor con la empresa suele ser favorable. Al contrario, ante la gran diversidad de experiencias compartidas por otros clientes, lo más probable es que esa influencia social ejerza un efecto negativo. Sin embargo, la exposición no tiene un efecto significativo en la experiencia del cliente.

En cuanto a la influencia de las variables de control, cabe destacar lo siguiente: el número de canales utilizados y la edad tienen un impacto positivo en la variable dependiente (número de canales utilizados: β = .0229, p < .1; β = .0017, p < .1), mientras que el género tiene una influencia negativa y significativa en la calidad de la experiencia (b = − .0606, p < .01). También encontramos que la duración de la relación tiene un impacto negativo y significativo en la calidad de la experiencia del cliente (β = − .0023, p < .01).

En la ecuación de la consecuencia de la calidad de la experiencia del cliente, los resultados son acordes con nuestras expectativas. La calidad de la experiencia del cliente es un factor clave que conduce a mejores resultados en forma de mayor rentabilidad del cliente, ya que la calidad de la experiencia del cliente tiene un impacto positivo y significativo en dicha rentabilidad (α₁ = 19.2711, p < .01).

Adicionalmente, en línea con los análisis anteriores de la rentabilidad del cliente (Bowman y Narayandas, 2004), los resultados también demuestran que el comportamiento de compra del cliente (por ejemplo, el número de canales usados, la duración de la relación y la compra cruzada) y las variables demográficas (como pueden ser el ingreso y el género) son factores que ejercen una mayor influencia a la hora de identificar los clientes más rentables en el sector bancario.