Cambios en las tendencias de los consumidores, nuevas competencias, gestión ineficaz de las empresas… El mercado está lleno de factores que provocan la pérdida de clientes. Es responsabilidad de los directivos conocer los mecanismos de defensa ante tales enemigos, para reducir al máximo la influencia de estos obstáculos.

La falta de soluciones ante las necesidades actuales del cliente y la ausencia de un valor añadido ante sus expectativas son las principales causas de la pérdida de clientes en las organizaciones, según el 57% de los encuestados en un estudio realizado por la consultora de Marketing Estratégico RMG & Asociados, a través del Foro Internacional del Marketing. Los resultados de la encuesta relegan a segundos puestos otras razones como la existencia de precios más bajos en la competencia (15%), o la mala gestión que muchas veces se realiza de las reclamaciones (11%).

El estudio refleja que, independientemente de la crisis, existe un cambio económico y cultural en el que está inmersa la sociedad. De esta manera, la gran mayoría de la gente, hasta un 73%, opina que son la empresa y su estrategia de marketing las culpables de la reducción de clientes. En este sentido, hasta un 41%, apunta a la dirección como la principal responsable, frente a un 32% que culpa a la ausencia de una política de marketing. Sin embargo, tan sólo un 24% de los encuestados otorgan esta responsabilidad a la falta de profesionalidad del equipo de ventas.

Es la directiva de una empresa quien debe valorar estos resultados y buscar soluciones constructivas para evitar el impacto de los obstáculos del mercado. Una herramienta muy eficiente para crear un público compacto es la fidelización de clientes, que se puede llevar a cabo de numerosas maneras por parte de la dirección.