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12. La comunicación interna

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos humanos, por ello, motivar es mejorar resultados.

Es un error pensar que la comunicación interna es «un lujo» y algo exclusivo de las grandes empresas y máxime en la etapa que estamos atravesando que viene marcada por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía.

Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio al que nos empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organiza- ción. Y es precisamente aquí donde la comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la compañía para conseguir retener el talento.

Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artífice de los resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organización, y esto solo es posible si los trabajadores están informados, conocen los diferentes entramados de la compañía, su misión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella y, por consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además, no debemos olvidar que la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.

Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que persigue la comunicación interna.

En cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de dos: ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la empresa; y descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A menudo, muchas empresas caen en el error de convertir su comunicación en algo unidi- reccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.

Debemos recordar que el diálogo entre la dirección y los trabajadores ha de ser constante. El feedback es fundamental en este tipo de comunicación. Y decimos esto porque todavía existen compañías que confunden la comunicación con la información. La diferencia está muy clara: mientras que esta última consiste en la simple transmisión de mensajes, para que exista comunicación se necesita una respuesta por parte del receptor.

La pregunta es ahora inevitable, ¿cómo podemos implementar con éxito una política de comunica- ción interna? Sin restar protagonismo a lo que en el tiempo supuso y puede suponer en la actualidad el tablón de anuncios, las circulares, las jornadas de puertas abiertas, las reuniones informativas, etc., hemos considerado oportuno hacer especial hincapié en una serie de herramientas que bien utilizadas, mejor dicho, que realizadas de forma profesional, nos pueden otorgar una gran ventaja competitiva:

  • Manuales corporativos. El manual del vendedor y el welcome pack se convierten en dos herramientas fundamentales dentro de la comunicación interna, ya que, a pesar de que apenas son conocidas, aportan una gran operatividad y permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer día de su incorporación.
  • Convenciones anuales. Siguen siendo una herramienta estratégica de comunicación, principalmente en los equipos de venta.
  • Revista interna o news. Constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir información general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión y colaboración de los empleados. Bien elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas novedades acontecidas en la organización.
  • Nuevas tecnologías. La videoconferencia o la intranet se están convirtiendo en unas de las herramientas más utilizadas hoy en día dentro de la comunicación empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite potenciar el sentimiento corporativo y motivar a los empleados.

Aun así, y pese a su importancia, la comunicación interna sigue siendo uno de los grandes retos de la pyme en el siglo XXI. Y es que si no sabemos cuidar a nuestro cliente interno, difícilmente podremos dar respuestas satisfactorias a los clientes externos. Por tanto, no empecemos a construir la casa por el tejado y hagamos que la comunicación interna deje de ser la asignatura pendiente de nuestra empresa, ya que constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos estratégicos. Además, ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a evitar el rumor, propiciando un clima de confianza y motivación, y hace que la empresa sea más competitiva y rentable.

12.1.  Breve checklist de comunicación interna

A continuación exponemos una serie de reflexiones para conocer el nivel de comunicación interna existente en una empresa:

  • Qué herramientas de comunicación interna se están utilizando, en qué porcentaje. Valoración que tiene este departamento de cada una de ellas (siendo 1 muy bajo y 5 muy alto):

    • Intranet.
    • Revista digital.
    • Reuniones aleatorias.
    • Manual de bienvenida.
    • Revista interna impresa.
    • Jornadas de puertas abiertas.
    • Convención anual.
    • Tablón de anuncios.
    • Teléfono de información.
    • Reuniones con la dirección.
    • Buzón de sugerencias.
    • Etcétera.

  • DAFO (SOWT) completo realizado de la comunicación interna existente en la compañía.
  • ¿Existe una política de marketing interno en la empresa?
  • ¿Qué valor se le da en la empresa al rumor frente a la información oficial de la empresa? ¿Existe el rumor?
  • En la elaboración de la comunicación externa, ¿se ha pensado en el cliente interno y la cultura corporativa?
  • Contenidos que se piensa que debe tener el portal del empleado.
  • ¿Existe gestión interna de la marca?
  • ¿Se ha hecho outdoor training? ¿Cuántos y con qué frecuencia?
  • ¿Existe una definición clara de la política a seguir en la comunicación interna?
  • Personas que integran el área de comunicación interna.
  • ¿Existe un plan de comunicación interna? En caso negativo, ¿cuándo se tiene previsto rea- lizarlo?
  • ¿Qué actitudes son las más valoradas en los mandos intermedios de su organización?
  • El sentido de pertenencia de los empleados a la empresa es…
  • ¿Qué se debería mejorar en la política de comunicación interna?
  • El reto de los mandos intermedios para mejorar la comunicación está en:

    • Procesos y contenidos.
    • Habilidades.

  • ¿Los empleados tienen conocimiento de los objetivos de la empresa?
  • ¿Se conocen en profundidad los cambios organizativos de la compañía?
  • ¿Se suelen comunicar los motivos de la rotación del personal?
  • ¿Todos los departamentos actúan igual y al unísono en política de comunicación interna?
  • ¿Qué duración suelen tener las reuniones de trabajo?
  • Los resultados con éxito, ¿cómo se comunican?
  • ¿Existen planes de carrera y/o desarrollo profesional?
  • ¿Cómo se informa del futuro y tendencias del mercado a los empleados?
  • ¿Existen los diferentes manuales de procesos de trabajo?
  • Nivel del predominio en la cultura corporativa del «nosotros» frente al «yo».
  • Breve informe de cómo nos gustaría ver el departamento de comunicación interna dentro de un año.

Sin embargo, dar respuesta a todos estos interrogantes no es tarea sencilla. Se vuelve imprescindible conocer la realidad del sistema de comunicación, analizando la causa de sus posibles problemas. Para ello se realiza la denominada auditoría de comunicación interna (ACI). Este instrumento garantiza que la comunicación interna aporta un valor añadido. Permite conocer las debilidades y fortalezas del sistema de comunicación de la organización y constituye el paso obligado para la realización de un plan estratégico consistente.

12.2.  Soluciones de la auditoría de comunicación interna

La correcta aplicación de la auditoría de comunicación interna permite corregir la disfunciones en el aspecto comunicativo y las causas que las generan, así como el rol pasivo de la comunicación interna como simple función suministradora de información, mejorando su aportación a los objetivos finales de la empresa.

No se limita a diagnosticar y medir los resultados, sino que cumple además una función de asesoramiento a los responsables de la función de comunicación, indicando el camino a seguir, opinando argumentalmente sobre el porqué de los problemas en materia de comunicación, sobre cómo deben realizarse las acciones y elaborarse los planes, y cuál es la estrategia correcta a seguir.

Es decir, marca las líneas para establecer el plan estratégico de comunicación interna que sistematice las comunicaciones de la compañía, optimice los canales y establezca las pautas para que cada integrante de la organización sepa qué comunicar, a quién y por qué medios.

  • La auditoría de comunicación interna detecta:

    • La calidad de los contenidos de los canales de comunicación y su eficacia.
    • La adecuación de las herramientas de comunicación interna a la estrategia de negocio de la organización.
    • Las necesidades de información en los distintos niveles de la organización, en cuanto a su calidad y volumen.
    • La satisfacción de los empleados y calidad del clima laboral.
    • La percepción que tiene de la organización el público interno y los estados de opinión sobre temas fundamentales.
    • Los diferentes públicos que intervienen como actores en el flujo de comunicación interna.

  • Sirve:

    • Para darnos una radiografía de cómo se está comunicando y acerca de cómo se debe comunicar.
    • Para revisar las prácticas de comunicación interna, comprobando cómo están funcionando esas políticas en los colaboradores.
    • Para detectar necesidades informativas y problemas de comunicación de los colaboradores.
    • Para reducir costes y proponer procedimientos más eficientes, haciendo posible corregir desviaciones observadas.
    • Para movilizar a directivos, líderes y mandos (emisores y receptores de información) a fin de que sus mensajes sean mejores y hagan posible una comunicación óptima y rentable.
    • Si la auditoría se ha realizado anteriormente, para comparar los resultados obtenidos con los de otras auditorías.

12.3.  Beneficios

  • La comunicación interna desempeña un rol protagonista en la estrategia de las organizaciones.
  • Impacta directamente sobre la gestión diaria y en los resultados finales de la institución.
  • Reduce la conflictividad y mejora el clima laboral.
  • Es decisiva para optimizar los procesos internos ya que satisface las necesidades propias de la empresa y contribuye a alcanzar los objetivos finales de la misma.
  • Ayuda a la empresa a difundir su política y su propia identidad y encauza el flujo de información, en especial sobre temas fundamentales.
  • Es una vía para que las personas, mediante la transparencia en el conocimiento de los temas que les afectan, se sientan más involucradas en sus actuaciones cada día y así aumentar su motivación personal.
  • Incrementa la satisfacción de los empleados y su grado de compromiso e implicación con la dirección de la organización.
  • Ayuda a la organización a lograr sus metas globales, ya que transmite con velocidad y claridad tanto la política empresarial como los cambios acontecidas en la misma.
  • Mejora la comunicación entre los departamentos, empleados, etc., tan habitual en las organizaciones modernas marcadas por la descentralización territorial y de funciones.
  • Tiene un carácter dinámico, por lo que se va adaptando a medida que lo hace la organización, es flexible y maximiza el aprovechamiento de las oportunidades que ofrece el entorno.

 

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