14. El manual del vendedor o asesor comercial

Tanto por el desarrollo creciente y dinámico que viene experimentando la empresa en general, así como por la competitividad establecida en estos momentos dentro del mercado, las empresas se ven obligadas a establecer un perfeccionamiento a todos los niveles, de cara a superar lo logrado y alcanzar ambiciosos objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.

Las empresas líderes no sólo quieren seguir manteniendo ese privilegiado puesto, sino también dotar de los conocimientos y herramientas de trabajo suficientes a las diferentes estructuras comerciales, para que en un momento determinado y frente a nuevas posibilidades de mercado, se tenga plena conciencia, por parte de todo el equipo humano, del reto que puede suponer y la responsabilidad que se debe adquirir.

Pasaron ya los años en los que la venta era un proceso relativamente fácil, ya que estaba orientada básicamente a cubrir necesidades primarias enmarcadas en un entorno competitivamente débil. En la actualidad, toda compañía debe considerar la venta y su proceso como una técnica perfectamente estructurada y organizada hacia un objetivo final. Por tanto, las empresas están obligadas a ofrecer a su red de ventas un instrumento que permita un mejor conocimiento de ella misma, el entorno y el producto. Este instrumento es el manual del asesor comercial, el cual permitirá homogeneizar su fuerza de ventas, además de dar unas pautas de comportamiento y un amplio conocimiento para realizar mejor la labor. Lógicamente el soporte del mismo puede estar reflejado en papel o informáticamente a través del portátil.

El manual del vendedor debe ser un documento vivo, actual y de consulta. No se trata de alabar los logros alcanzados, sino de que su enfoque sea eminentemente práctico.

No puede considerarse como documento cerrado, ya que el propio dinamismo de la empresa, así como la evolución que experimente el mercado irán indicando una serie de cambios que han de ser introducidos en el momento que se considere oportuno.

El objetivo prioritario que tiene la compañía al poner en manos del vendedor el manual es beneficiarle a nivel personal, ya que se le ofrecen, de forma organizada y conjunta, las diferentes normas, precisas, concretas y útiles para desarrollar con éxito su labor profesional.

Con el manual del vendedor se pretende ofrecer una guía que ayude al vendedor a conseguir una mayor eficacia y resultados positivos en su trabajo, con la inmediata repercusión en la rentabilidad de la empresa. En él se deben encontrar todas las normas, sugerencias y temas de márketing para el desarrollo satisfactorio de la labor diaria.

El manual del vendedor es necesario en todas las empresas dedicadas a actividades comerciales, especialmente en aquellas que disponen de una amplia red comercial y en las que es difícil conocer, controlar e incentivar al equipo humano. El manual del vendedor debe suplir ese contacto diario con el staff directivo que sería deseable en cualquier red de ventas.

Debido al carácter práctico y general de este apartado, daremos unas pautas globales sobre los contenidos básicos que deben incluirse. Evidentemente, todo manual ha de ser adaptado a las características del producto y del mercado hacia el que va dirigido. Fundamentalmente, han de tratarse de forma exhaustiva los siguientes temas:

  • Justificar la necesidad del manual.
  • Objetivos y filosofía de la empresa.
  • Producto, mercado, competencia.
  • Cartera de clientes.
  • El vendedor.
  • El punto de venta.
  • El control de la venta.
  • Gestión de ventas y sus técnicas.
  • Elementos motivacionales del vendedor.
  • Actividades de apoyo.
  • La comunicación y el vendedor.
  • La empresa y las nuevas tecnologías.
  • Régimen disciplinario.

En resumen, constará de todo aquello que repercuta en el mejor cumplimiento del trabajo diario y de la actividad en general.

14.1. FORMATO DEL MANUAL DEL VENDEDOR

Dado el dinamismo del entorno en el que se va a mover la empresa, con nuevos productos y servicios, aplicación de nuevas tecnologías, como la informática y las comunicaciones, y en una situación económico-social cambiante ante el reto de la CEE con el resto de países, debemos hacer un manual que fácilmente sea actualizable y permanezca siempre vivo. Por otro lado, e independientemente del tamaño de la empresa en la que se elabore, se debe conseguir que cualquier novedad llegue a todos en el menor tiempo posible.

Estas características hacen pensar en la necesidad de crear un material escrito presentado en tantos cuadernillos como capítulos existan o, de forma más operativa, en una carpeta de anillas con cada uno de los apartados encuadernados separadamente. Lógicamente si el soporte es informático, ha de tener un formato atrayente, informativo e intercambiable. Cosa importante es remarcar que la web de la compañía no es sustituto del manual. El lenguaje utilizado será coloquial y amable, utilizando la tercera persona e involucrando permanentemente al lector en el contenido. Dispondrá de espacios en blanco, por ejemplo, en los márgenes y lugares internos, para ir haciendo anotaciones o referencias y aclarar el espacio visual. Presentará también dibujos o viñetas que ilustrarán actitudes, presentaciones...

Sólo nos resta indicar que en el plan de implantación del manual han de ser estratégicos el cómo y cuándo de su presentación.

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