Nuestra experiencia nos indica que el equipo comercial realiza su labor diaria de una forma mecánica e invariable durante todos sus años de experiencia. Por ello, las empresas han de aleccionarse sobre cómo adaptarse a los tiempos, y eso implica tanto el día a día como los objetivos estratégicos.

Este capítulo es uno de los más significativos y extensos del manual, ya que describe con detalle el día a día del vendedor, quien podrá consultarlo cuando se le plantee una duda. En términos generales, los objetivos servirán de estela para dirigir sus acciones, las funciones de guía práctica en su quehacer diario, los retos harán de motivación a alcanzar en un futuro no muy lejano, y las herramientas de trabajo de ayuda material.

4.1.  Objetivos del asesor comercial

Cuando la dirección comercial empieza a establecer objetivos, es conveniente involucrar al equipo humano en la realización, ya que al conocer profundamente los aspectos y peculiaridades concretas de su zona nos pueden facilitar una serie de datos interesantes para su ejecución, como los vendedores conocen su zona pueden contribuir a la elaboración de los objetivos con su opinión; solo el mero hecho de preguntarles ya les motiva.

Asimismo, conviene disponer de un análisis histórico de las ventas realizadas en los tres o cinco años últimos para conocer la evolución de nuestra empresa y, a su vez, compararla con la del mercado y la competencia. Una vez que hayamos recopilado todos estos datos y conozcamos las directrices o «recomendaciones» dadas por la empresa, estaremos en disposición de fijar los objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.

Nuestra experiencia nos indica que lo ideal es marcar el objetivo principal que el equipo comercial ha de lograr en conjunto, y que en muchos casos consiste en obtener de manera profesional la mayor cobertura de mercado, así como la mejor imagen tanto para la empresa como para el producto dentro de su cartera de clientes o zona, y siempre con una actitud de compromiso con el cliente.

En segundo lugar, se enumeran los objetivos respecto a las siguientes variables, y que varían según la política comercial de cada compañía:

• Respecto a la empresa.
• Respecto a la red comercial.
• Respecto a nuestros productos.
• Respecto a la competencia.
• Respecto a las herramientas de venta.
• Respecto a nuestros clientes.
• Respecto a cómo queremos ser percibidos.

Es imprescindible que los objetivos sean formulados de una manera clara, directa y que no den lugar a ningún tipo de tergiversación por parte del vendedor.

4.2.  Funciones del asesor comercial

Antes de describir las funciones del vendedor, conviene hacer hincapié en la importancia que su gestión tiene para que la empresa siga siendo competitiva, y destacar que su proactividad e implicación en todo el proceso comercial y con todo el equipo serán los motores para alcanzar los objetivos establecidos.

Hemos considerado oportuno dividir las funciones del asesor comercial según las fases de su trabajo: antes, durante y después de la venta. Algunos manuales también incluyen otras funciones como la del cobro o el lanzamiento de productos. A continuación se desglosa cronológicamente cada etapa, que variará según la empresa para la que se realice el manual:

• Antes de la venta. Realizar prospecciones, organizar el tiempo, intentar descubrir nuevos sectores, establecer contacto previo con el cliente, preparar las rutas, preparar las visitas.
• Durante la venta, la visita. Presentación, oferta, tratamiento de objeciones, cierre de la venta.
• Después de la venta, el seguimiento. Análisis de cumplimiento de objetivos, informe de gestión diario o report, atender reclamaciones e incidencias.

4.3.  Principales retos del vendedor del futuro

Dentro de los retos del vendedor, hemos tenido la oportunidad de apreciar que es ineludible insistir en los cambios que actualmente está experimentando el mercado, así como enfatizar la importancia de que el vendedor conjugue los intereses de la empresa con los del cliente a través del Business Intelligence.
En general, en el manual debemos definir los principales retos para ser un buen vendedor:

• Determinación y actitud. Determinación para vender su producto o servicios, y actitud para superar las dificultades con las que se puede encontrar.
• Confianza en sí mismo y en su producto. Sabe que él es la persona adecuada que le ofrecerá el producto adecuado.
• Energía y entusiasmo. Con lo que contagiará a sus compañeros y a los clientes.
• Paciencia y perseverancia. Paciencia para tratar con el cliente más difícil, y perseverancia para ser focalizado constantemente en el objetivo.
• Honestidad y sinceridad. Honesto y sincero con lo que puede ofrecer.
• Persuasión y empatía. Influencia al cliente y se pone en su lugar siendo él.
• Buena comunicación y facilidad de palabras. Comunica claramente sus ideas, y cuenta con facilidad de palabra para expresar las cosas que quiere decir de manera apropiada y coherente.
• Buena apariencia. Su imagen no le representa solo a él, representa también a la empresa.
• Competitividad. Le gustan los retos y se encuentra bien gestionándolos; para él cada dificultad es una oportunidad.
• Conocimiento de su producto y/o servicio. Conoce muy bien sus características, beneficios y soluciones.

4.3.1.  ¿Qué características adicionales harán que el vendedor sea un vendedor excelente?

• Defensa a ultranza de la empresa a la que representa. En cada una de sus prácticas el vendedor excelente tiene en cuenta las necesidades que son más ventajosas para su empresa. La pasión de este vendedor se centrará en estar orgulloso de haber contribuido a haber aportado valor añadido a su compañía, muchas veces incluso sacrificando algún beneficio personal.
• Pasión por satisfacer de forma personalizada al cliente. A los vendedores excelentes se les reconoce porque llevan el conocimiento de su producto más allá de lo que les pide la empresa. Los productos tienen una característica que los define y unos beneficios. Estos beneficios están íntimamente ligados a las características y son iguales para todo el mundo. Un vendedor excelente lo que hace es investigar cuáles son las necesidades del cliente y buscar entre su oferta cómo satisfacerla de forma personalizada y la mejor manera posible, lo cual hace a la solución cómo «única» en la mente del cliente y crea la percepción de exclusividad. De estos clientes oímos frases como «este vendedor es excelente, ha dado justo con lo que necesitaba».
• No considerarse el mejor. Un vendedor excelente tiene un alto componente de humildad, es tanta la pasión que tiene por su trabajo que considera que siempre lo puede hacer mejor, con lo cual está siempre alerta de qué cosas puede aprender para mejorar en su profesión.
• Tiene pasión por su trabajo. En sus valores el trabajo bien hecho es uno de los que destaca por encima de la media.

En resumen, aportar soluciones al cliente y ayudarle a tomar la decisión de compra.

4.4.  Herramientas de trabajo

Para ser eficaces en la tarea de seguimiento y evaluación del equipo de ventas, se cuenta con una serie de herramientas gráficas que ayudan a conseguir este objetivo. En la actualidad, con las nuevas tecnologías, existen soluciones electrónicas capaces de darnos una exhaustiva información de nuestros clientes y mercado, lo que redundará en una mayor competitividad.

Aunque cada empresa opera de manera diferente y el contenido de este apartado varía, nuestra experiencia nos indica que existen fundamentalmente dos herramientas que el vendedor debe manejar con la máxima familiaridad. Por ello nos valdremos del siguiente material logístico:

• Fichas de cliente. El vendedor tiene que seguir unas rutas diariamente acompañado de este tipo de documento; en él se recogen los siguientes datos:
  
  
  • Datos del cliente y su clasificación.
  • Frecuencia de la visita.
  • Forma de pago y plazos.
  • Fecha de la última visita realizada.
  • Volumen de pedidos del año anterior.
  • Volumen de pedidos previstos para este año.
  • Cantidad servida en el último pedido.
  • La gama de productos que trabaja.
  • Cómo y en qué cantidad trabaja con la competencia.
  • Observaciones.
  • Esto nos permitirá evaluar:
  • El tiempo transcurrido desde la última visita.
  • La rotación del producto en ese tiempo.
  • El comportamiento de nuestro producto en este periodo.
  • Tendencias del mercado.
  • Etcétera.
    
    
• Report o informe de gestión. Se entregará diariamente o se enviará semanalmente en caso de desplazamiento. Tiene como finalidad conocer lo siguiente:
  
  
  • La actividad diaria del vendedor.
  • Resultado de la gestión de ventas.
  • El grado de cobertura de los objetivos.
  • Gestión de cobros realizados.
  • Kilómetros recorridos.
  • Clientes nuevos conseguidos.
  • Productos vendidos.
  • Observaciones.

Es frecuente que el vendedor sea reacio a este tipo de herramientas, pero hay que hacerle ver la importancia de disponer de una base de datos actualizada para una gestión profesional y un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes. Del mismo modo, la dirección comercial ha de enfatizar la necesidad de que se complete diariamente y de que se incluya toda la información que la empresa desea conocer.

4.5.  Rutas de venta

Denominamos zona de venta al conjunto de clientes actuales, antiguos y potenciales asignados a un determinado vendedor, delegación, distribuidor, etc. La zona de ventas tiene que estar localizada en un área que facilite su adecuada y rentable cobertura, quedando bien definidos sus límites geográficos para facilitar la tarea de valoración y control.

Creemos en que es necesario aprovechar correctamente las rutas, para lo cual en el manual exponemos las ventajas que tiene la definición de rutas en la gestión comercial. Queda justificada la división en rutas para conseguir:

• Ofrecer una imagen positiva como empresa organizada.
• Aumentar la efectividad de la fuerza de ventas.
• Facilitar el establecimiento de cuotas de ventas.
• Asegurar una mejor cobertura del mercado.
• Eliminar la duplicidad de gestiones.
• Establecer una mejor definición de las obligaciones del vendedor.
• Un adecuado control y seguimiento.
• Realizar planes de expansión.

4.6.  La motivación en el entorno del asesor comercial

Promover y fomentar la motivación del vendedor ha de ser un propósito constante de la dirección comercial. Por ello, el contenido de este apartado ha de cuidarse con especial dedicación, ya que ha de ser eminentemente alentador y didáctico para el vendedor. En este sentido, destacaremos la importancia que le da la empresa a la preparación y motivación del equipo comercial, razón por la cual les anima a que afinen su perfil profesional en los siguientes aspectos:

• Actitudes adquiridas.
• Aptitudes innatas.
• Proactividad (involucrarse, ser positivo).