7. Formación de personal comercial
La vertiginosa expansión de las empresas, los cambios que se están produciendo y la elevada competitividad requieren la formación del personal comercial, pero no sólo la que se refiere a la de los vendedores nuevos para que se adapten al puesto, sino, en general, la de todo el departamento comercial. Aunque en principio pueda resultar un alto desembolso de dinero, a medio y largo plazo, es una inversión rentable.
El objetivo de la formación es conseguir que los vendedores adquieran unos conocimientos que les faciliten la realización de sus funciones de venta y la adaptación al cambio. Algunos de estos conocimientos se adquieren en poco tiempo, otros requieren meses y hasta años. Por tanto, la formación debe ser considerada como un proceso continuo de reciclaje. El plan de formación comercial que se elabore ha de dar respuestas a los siguientes interrogantes:
- ¿Qué hay que enseñar a los vendedores?
- ¿Cuándo hay que enseñárselo?
- ¿Dónde debe enseñárseles?
- ¿Cómo debe enseñárseles?
- ¿Quién debe enseñárselo?
- ¿Qué objetivos va a tener la formación?
Para ello podemos utilizar técnicas indirectas consistentes en servirnos de indicadores que señalan necesidades, como son: análisis de puestos de trabajo, las causas que han impedido alcanzar los objetivos fijados, reclamaciones de clientes, absentismo, rotación de puestos de trabajo, conflictos internos, los proyectos futuros, los objetivos de la organización y su repercusión en las diversas áreas...
También podemos ir directamente a consultar a los responsables del departamento comercial y a la plantilla. El objetivo es averiguar los aspectos que se deben mejorar dentro de su actividad, las dificultades con que se encuentran, qué conocimientos creen necesarios ampliar o tener..., es decir, cuáles son los conocimientos (teóricos y/o prácticos) que debe incluir el plan de formación para ser eficaz y contribuir a la realización del trabajo de dicho colectivo en el momento actual y de cara al futuro. A título de ejemplo podemos mencionar:
- Mejorar las técnicas de venta.
- Organizar la red comercial.
- Rentabilizar la red de ventas.
- Facilitar el trabajo del comercial.
- Motivar al personal de ventas.
- Unir a los vendedores creando un espíritu de grupo y equipo.
- Mejorar la imagen de la empresa.
- ...
7.1. DIFERENTES MÉTODOS DE FORMACIÓN
Lógicamente después de conocer las necesidades de formación del comercial, tendremos que ver y analizar el sistema que más se adecue a las necesidades explícitas, ya que junto a la inversión económica son los dos principales factores a la hora de tomar la decisión.
- La conferencia.
Para que sean efectivas es recomendable realizarlas en grupos reducidos lo que facilita la comunicación y el diálogo. - Role playing o teatro de ventas.
Se basa en simular la acción, y es muy importante para desinhibir a los individuos. - Las mesas redondas.
Facilitan el conocimiento entre los participantes y tienen las ventajas de los trabajos en grupo, como es la de aportar distintas ideas. - Los retiros.
Consisten en reunir a un grupo de personas durante unos días con fines formativos en un lugar solitario y que inspire relajación. - Método del caso.
Se trata de plantear casos para después resolverlos. Deben ser prácticos, concretos y actuales relacionados con la vida laboral. - Cursos multimedia.
Las nuevas tecnologías nos abren un amplio abanico de posibilidades en calidad, tiempo y coste.
7.2. TÉCNICAS DE VENTA
Es una parte fundamental de la formación. Debe incluir el papel del márketing en la empresa, el valor de trabajar como comercial, la naturaleza del arte de la venta, las técnicas más modernas ajustadas al sector de que se trate, la prospección, la argumentación de objeciones, el cierre de la venta, nociones del márketing telefónico, estudios psicológicos del tipo de cliente, el mercado y la competencia...
Es tan importante este apartado que hemos considerado oportuno dedicar todo el capítulo siguiente a este tema.